Ficha de Trabalho nº 1 - Revisões

Escola Secundária de Sacavém Ficha de trabalho - Revisões  – 1º período  Nome:  ____________________________________________                                                                      nº   _____              turma:________

2012/2013 Cursos de Educação e Formação Tec.Atend.   Prof : Leonor Neves Alves

Depois de ler atentamente as normas seguintes responda ás questões .

 

1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.

 

2 – Em termos de aparência ..escreva no seu caderno 3 itens dos que considera mais importantes e porquê.

 

 

 

3 – em termos de expressão corporal explique por palavras suas a regra numero 8.

 

 

 

 

4 – em termos de voz , escreva no seu caderno 3 regras com as quais concorda totalmente.

 

 

 

5 . o que significa a expressão na regra numero 10 “ o silencio é de ouro”.

 

 

O atendimento presencial

O que é o atendimento pessoal?

Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?

Em termos de aparência:
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.)

Em termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos

Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”