turmaec13
domingo, 30 de setembro de 2012
sexta-feira, 28 de setembro de 2012
ficha de trabalho nº2
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Escola
Secundária de Sacavém
Ficha de
trabalho 2 - Revisões – 1º
período
Nome: ____________________________________________
nº _____ turma:________
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2012/2013
Cursos
de Educação e Formação
Tec.Atend.
Prof : Leonor Neves Alves
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Definições :
1 - Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se
dizer que no comércio geralmente há uma seção
especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentará os produtos aos clientes.
2 - Atendimento: prestação de serviços a clientes
3
- atendimento : definição: serviço que consiste em tomar conta das pretensões
de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação
a) Depois de ler as 3 definições acima , diga, qual a que lhe parece mais correta e porquê.
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b) Muitos funcionários já ouviram referências a algumas
das suas atitudes. Há gente que não consegue progredir na carreira porque não
tem atitude. Há gente que progride apesar delas. E há gente que usa a palavra como escapatória,
como se ela fosse auto-explicativa, para não dar maiores explicações.
Realmente, hoje em dia atitude é uma palavra abundante em sinónimos. Por
exemplo:
De “decisão”: “Precisamos tomar uma atitude”.
De “comportamento”: “Não gostei nada tua atitude”.
De “ação”: “São atitudes como essa que fazem um grande vendedor”.
De “determinação”: ” a equipa voltou para o segundo tempo com mais
atitude”.
De “posição”: “Ele está a assumir
uma atitude preguiçosa”.
De “aceitação”: “ Precisas de ter
uma atitude menos critica com relação à empresa”.
De “sei lá”: “Ah, ela tem, assim, atitude, percebes?”.
Atitude é exatamente a mesma coisa que aptidão (a palavra original era
“aptitude”). E significava “estar preparado, física e mentalmente, para
executar uma tarefa”. Só que, aí, a palavra perde completamente o charme.
Porque atitude dá a impressão de ser algo muito mais cósmico. No dicionário
Houaiss, a primeira definição de atitude é “a maneira como o corpo (humano ou
animal) está posicionado”. Atitude seria a chamada “pose” – e sei que muita
gente concordará com isso.
a.1 – Depois de ler o
texto acima, diga o que entende por atitude.
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a.2 ) Acha que atitude tem alguma coisa a ver com
estar preparado física e mentalmente para preparar uma tarefa?
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c) Significado de Comportamento : Maneira de se
comportar ou de se conduzir; conjunto de ações de um indivíduo observáveis
objetivamente.
c.1 –
Acha que se deve comportar a atender um cliente da mesma forma que se comporta
quando está com os seus amigos? Justifique a sua resposta.
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domingo, 23 de setembro de 2012
Ficha de Trabalho nº 1 - Revisões
Escola Secundária
de Sacavém
Ficha de trabalho -
Revisões – 1º período
Nome: ____________________________________________
nº _____ turma:________
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2012/2013
Cursos
de Educação e Formação
Tec.Atend.
Prof : Leonor Neves Alves
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Depois de ler atentamente as normas seguintes responda ás questões
.
1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.
2 – Em termos de aparência ..escreva no seu caderno 3 itens dos
que considera mais importantes e porquê.
3 – em termos de expressão corporal explique por palavras suas a
regra numero 8.
4 – em termos de voz , escreva no seu caderno 3 regras com as
quais concorda totalmente.
5 . o que significa a expressão na regra numero 10 “ o silencio é
de ouro”.
O que
é o atendimento pessoal?
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que
permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para
que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?
Em termos de aparência:
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.)
Em
termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das
costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os
braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso
tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por
qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e
para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar
ajuda de outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos
comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua
vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e
veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os
produtos, mas com humildade e honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta,
manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar
aspectos menos positivos
Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”
sexta-feira, 21 de setembro de 2012
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