Não existe uma fórmula para perceber e lidar com o ser humano, pois ele é singular e imprevisível. Suas reações são as mais variáveis e compreende-lo no seu conjunto é uma tarefa quase impossível. Nesse momento entra o papel do profissional de atendimento, que antes mesmo de procurar entender os clientes, tanto o externo quanto o interno (nossos colegas de trabalho) necessita saber administrar as suas próprias emoções.
O que é perceber?
A percepção é o modo como o indivíduo organiza e interpreta a informação que vem através dos sentidos. Os órgãos dos sentidos como sabemos são 5: Visão, Audição, Olfato, Tato e Paladar.
Mas a percepção não é apenas um processo fisiológico. Os sentidos irão receber os estímulos e interpretar de acordo com os nossos valores, Crenças e Historia de Vida. Por isso, diferentes pessoas têm percepções variadas de uma mesma situação. Ver uma pessoa correndo na rua pode representar alguém que esteja atrasado, alguém correndo para pegar o ônibus ou mesmo correndo de um assalto, vai depender da percepção de quem esta vendo e do conjunto circunstancial envolvido.
Não deixe que seus medos, sua posição social, seus preconceitos, raiva, entre outros, influenciem no seu profissionalismo. É preciso desenvolver a capacidade de enxergar de outro ângulo a questão sem ficar mobilizado pelo próprio julgamento. Veja este exemplo, de como deveríamos ver as pessoas:
“De todas as pessoas que eu conheço, a mais sensata vem a ser o meu alfaiate, pois todas as vezes que eu o visito ele me tira novas medidas. Ao passo que as demais pessoas tiram minhas medidas uma única vez e já acham o suficiente para um julgamento eterno.”
O que é Comunicação?
Comunicação é um processo que consiste em transmitir a uma ou mais pessoas, ideias ou sentimentos, com o objetivo de atingir a sua compreensão.
Existem várias formas com as quais nos comunicamos uns com os outros. Os diversos gestos com os membros, as expressões faciais, o tom e o timbre da voz, entre outros. É importante que esta comunicação esteja em sintonia e que as expressões faciais e gestos mostrem o que realmente se fala com palavras e com a voz.
A comunicação eficaz é fundamental para o atendimento. Portanto, é preciso a compreensão desse processo para que se possa obter um atendimento de qualidade. É necessário, então, estarmos atentos aos seguintes itens:
Sinais Vocais – Tom de Voz/ Pausa:
Evite gírias ou vícios de linguagem (gata, fofa, querida, Nenhê, meu senhor, tá legal, olha só, hum-hum, “peraí ”, etc.);
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