ficha de trabalho nº3 -Revisões - assertividade

Ftrabalho nº3 2ºanoteca-revisões from Leonor Alves

ficha de trabalho nº2

Escola Secundária de Sacavém Ficha de trabalho 2 - Revisões  – 1º período  Nome:  ____________________________________________                                                                      nº   _____              turma:________

2012/2013   Cursos de Educação e Formação   Tec.Atend.     Prof : Leonor Neves Alves

Definições :

 1 - Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comércio geralmente há uma seção especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentará os produtos aos clientes.

 

 2 -  Atendimento: prestação de serviços a clientes

 

 3 - atendimento : definição: serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação

a)       Depois de ler as 3 definições acima , diga, qual a que lhe parece mais correta e porquê.

 

b) Muitos funcionários já ouviram referências a algumas das suas atitudes. Há gente que não consegue progredir na carreira porque não tem atitude. Há gente que progride apesar delas. E há  gente que usa a palavra como escapatória, como se ela fosse auto-explicativa, para não dar maiores explicações. Realmente, hoje em dia atitude é uma palavra abundante em sinónimos. Por exemplo:

De “decisão”: “Precisamos tomar uma atitude”.
De “comportamento”: “Não gostei nada tua atitude”.
De “ação”: “São atitudes como essa que fazem um grande vendedor”.
De “determinação”: ” a equipa voltou para o segundo tempo com mais atitude”.
De “posição”: “Ele está a  assumir uma atitude preguiçosa”.
De “aceitação”: “ Precisas de  ter uma atitude menos critica com relação à empresa”.
De “sei lá”: “Ah, ela tem, assim, atitude, percebes?”.

Atitude é exatamente a mesma coisa que aptidão (a palavra original era “aptitude”). E significava “estar preparado, física e mentalmente, para executar uma tarefa”. Só que, aí, a palavra perde completamente o charme. Porque atitude dá a impressão de ser algo muito mais cósmico. No dicionário Houaiss, a primeira definição de atitude é “a maneira como o corpo (humano ou animal) está posicionado”. Atitude seria a chamada “pose” – e sei que muita gente concordará com isso.

a.1 – Depois de ler o texto acima, diga o que entende por atitude.

a.2 ) Acha que atitude tem alguma coisa a ver com estar preparado física e mentalmente para preparar uma tarefa?

 

c) Significado de Comportamento :  Maneira de se comportar ou de se conduzir; conjunto de ações de um indivíduo observáveis objetivamente.

c.1 – Acha que se deve comportar a atender um cliente da mesma forma que se comporta quando está com os seus amigos? Justifique a sua resposta.

 

 

 

Ficha de Trabalho nº 1 - Revisões

Escola Secundária de Sacavém Ficha de trabalho - Revisões  – 1º período  Nome:  ____________________________________________                                                                      nº   _____              turma:________

2012/2013 Cursos de Educação e Formação Tec.Atend.   Prof : Leonor Neves Alves

Depois de ler atentamente as normas seguintes responda ás questões .

 

1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.

 

2 – Em termos de aparência ..escreva no seu caderno 3 itens dos que considera mais importantes e porquê.

 

 

 

3 – em termos de expressão corporal explique por palavras suas a regra numero 8.

 

 

 

 

4 – em termos de voz , escreva no seu caderno 3 regras com as quais concorda totalmente.

 

 

 

5 . o que significa a expressão na regra numero 10 “ o silencio é de ouro”.

 

 

O atendimento presencial

O que é o atendimento pessoal?

Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?

Em termos de aparência:
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.)

Em termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos

Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

Eu sou Tayana Ferreira da Costa tebús  N º18 EC11

Manuela semedo
nº:14
turma :ec11a

Olaaaa eu sou a Jéssica Pereira Nº 13 do EC11

Ivan Afonso
EC11
nº 11

Eu sou a Geane 

         

Sou o Márcio Carneiro nº15

Ano lectivo 2012 2013

EU sou a Nélida Monteiro

Olaa , eu sou a Anna Filipa

silvaria cabral
nº17
turma:ec11

Emanuilson     nº7                   turma.EC11

Sou o Carlos Trindade nº4

Eu sou o Daniel. 

                                                       

Ano lectivo 2012-2013

Oiiii .. eu sou a Hélia Martins , sou aluna :)

Ano letivo 2012-2013

Eu sou a professora de Técnicas de Atendimento´

Final do 1º ano de PACC e AE

Turma : EC11A
Componente Tecnológica

PACC - 1º ano : 108 horas ( 144 aulas )

PACC - 2º ano :  94 horas ( 125 aulas)

Componente Cientifica
AE : 1º ano : 65 horas ( 87 aulas)
 AE : 2º ano : 58 horas ( 77 aulas) 

Teste de Avaliação

Agrupamento de Escolas de Sacavém e Prior Velho Escola Secundária de Sacavém Ficha de Avaliação  – 3º período  Nome:                                                                        nº                 turma:

2011/2012 Cursos de Educação e Formação Actividades Económicas   Prof : Leonor Neves Alves

Hoje, o mercado de trabalho, em resultado do desenvolvimento  tecnológico exige mais e melhores qualificações aos trabalhadores e a permanente actualização dos seus conhecimentos e competências iniciais.

1 –Depois de ler o texto acima diga que tipo de formação/ cursos poderia ir frequentando enquanto trabalhava como “empregado comercial “ .

2 – “Ao longo da nossa vida profissional vamos ter diferentes formações para podermos responder às necessidades do mercado de trabalho.

A ideia de um trabalho para a vida desapareceu e, surge a necessidade da actualização contínua do trabalhador como forma de responder às mudanças do mercado de trabalho.”

2.1 – Que significa a frase sublinhada? Explique por palavras suas.

3 - Há 2 tipos  de qualificações:

1º O indivíduo ocupa um emprego de acordo com a sua qualificação individual, preparação prévia ao desempenho de um conjunto de tarefas.

2º O indivíduo, no seu local de trabalho, recebe formação que o torna mais apto às exigências do processo produtivo desenvolvido na empresa, qualificação profissional.

3.1 – Quando terminar o curso que frequenta agora, enquadra-se no 1º ou no 2º tipo de qualificações referidas em cima? Justifique.

4 - 2O desenvolvimento tecnológico obriga as empresas a contratarem trabalhadores com novas qualificações e/ou com melhores qualificações.”

4.1 – Explique o significado da frase anterior.

5 – “O desenvolvimento tecnológico requer a requalificação dos trabalhadores existentes dotando-os das competências necessárias e tornando-os mais polivalentes, no sentido de resolverem diferentes tipos de tarefas.”

5.1 – De acordo com o texto acima , acha que um trabalhador deve saber fazer uma única tarefa muito bem, ou deve estar apto a realizar várias tarefas? Justifique.

Formação ao longo da vida

Clique AQUI , em seguida , clique nos 4 grandes programas que aparecem nessa pagina e diga a quem é que cada um deles está dirigido .Ex: Erasmus ( é o que está a laranja )