o telefone no espaço de trabalho

Atendimento Telefonico from Kavaisver

ficha de trabalho nº3 -Revisões - assertividade

Ftrabalho nº3 2ºanoteca-revisões from Leonor Alves

ficha de trabalho nº2

Escola Secundária de Sacavém Ficha de trabalho 2 - Revisões  – 1º período  Nome:  ____________________________________________                                                                      nº   _____              turma:________

2012/2013   Cursos de Educação e Formação   Tec.Atend.     Prof : Leonor Neves Alves

Definições :

 1 - Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comércio geralmente há uma seção especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentará os produtos aos clientes.

 

 2 -  Atendimento: prestação de serviços a clientes

 

 3 - atendimento : definição: serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação

a)       Depois de ler as 3 definições acima , diga, qual a que lhe parece mais correta e porquê.

 

b) Muitos funcionários já ouviram referências a algumas das suas atitudes. Há gente que não consegue progredir na carreira porque não tem atitude. Há gente que progride apesar delas. E há  gente que usa a palavra como escapatória, como se ela fosse auto-explicativa, para não dar maiores explicações. Realmente, hoje em dia atitude é uma palavra abundante em sinónimos. Por exemplo:

De “decisão”: “Precisamos tomar uma atitude”.
De “comportamento”: “Não gostei nada tua atitude”.
De “ação”: “São atitudes como essa que fazem um grande vendedor”.
De “determinação”: ” a equipa voltou para o segundo tempo com mais atitude”.
De “posição”: “Ele está a  assumir uma atitude preguiçosa”.
De “aceitação”: “ Precisas de  ter uma atitude menos critica com relação à empresa”.
De “sei lá”: “Ah, ela tem, assim, atitude, percebes?”.

Atitude é exatamente a mesma coisa que aptidão (a palavra original era “aptitude”). E significava “estar preparado, física e mentalmente, para executar uma tarefa”. Só que, aí, a palavra perde completamente o charme. Porque atitude dá a impressão de ser algo muito mais cósmico. No dicionário Houaiss, a primeira definição de atitude é “a maneira como o corpo (humano ou animal) está posicionado”. Atitude seria a chamada “pose” – e sei que muita gente concordará com isso.

a.1 – Depois de ler o texto acima, diga o que entende por atitude.

a.2 ) Acha que atitude tem alguma coisa a ver com estar preparado física e mentalmente para preparar uma tarefa?

 

c) Significado de Comportamento :  Maneira de se comportar ou de se conduzir; conjunto de ações de um indivíduo observáveis objetivamente.

c.1 – Acha que se deve comportar a atender um cliente da mesma forma que se comporta quando está com os seus amigos? Justifique a sua resposta.

 

 

 

Ficha de Trabalho nº 1 - Revisões

Escola Secundária de Sacavém Ficha de trabalho - Revisões  – 1º período  Nome:  ____________________________________________                                                                      nº   _____              turma:________

2012/2013 Cursos de Educação e Formação Tec.Atend.   Prof : Leonor Neves Alves

Depois de ler atentamente as normas seguintes responda ás questões .

 

1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.

 

2 – Em termos de aparência ..escreva no seu caderno 3 itens dos que considera mais importantes e porquê.

 

 

 

3 – em termos de expressão corporal explique por palavras suas a regra numero 8.

 

 

 

 

4 – em termos de voz , escreva no seu caderno 3 regras com as quais concorda totalmente.

 

 

 

5 . o que significa a expressão na regra numero 10 “ o silencio é de ouro”.

 

 

O atendimento presencial

O que é o atendimento pessoal?

Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?

Em termos de aparência:
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.)

Em termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos

Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

Eu sou Tayana Ferreira da Costa tebús  N º18 EC11

Manuela semedo
nº:14
turma :ec11a

Olaaaa eu sou a Jéssica Pereira Nº 13 do EC11

Ivan Afonso
EC11
nº 11

Eu sou a Geane 

         

Sou o Márcio Carneiro nº15

Ano lectivo 2012 2013

EU sou a Nélida Monteiro

Olaa , eu sou a Anna Filipa

silvaria cabral
nº17
turma:ec11

Emanuilson     nº7                   turma.EC11

Sou o Carlos Trindade nº4

Eu sou o Daniel. 

                                                       

Ano lectivo 2012-2013

Oiiii .. eu sou a Hélia Martins , sou aluna :)

Ano letivo 2012-2013

Eu sou a professora de Técnicas de Atendimento´

Final do 1º ano de PACC e AE

Turma : EC11A
Componente Tecnológica

PACC - 1º ano : 108 horas ( 144 aulas )

PACC - 2º ano :  94 horas ( 125 aulas)

Componente Cientifica
AE : 1º ano : 65 horas ( 87 aulas)
 AE : 2º ano : 58 horas ( 77 aulas) 

Teste de Avaliação

Agrupamento de Escolas de Sacavém e Prior Velho Escola Secundária de Sacavém Ficha de Avaliação  – 3º período  Nome:                                                                        nº                 turma:

2011/2012 Cursos de Educação e Formação Actividades Económicas   Prof : Leonor Neves Alves

Hoje, o mercado de trabalho, em resultado do desenvolvimento  tecnológico exige mais e melhores qualificações aos trabalhadores e a permanente actualização dos seus conhecimentos e competências iniciais.

1 –Depois de ler o texto acima diga que tipo de formação/ cursos poderia ir frequentando enquanto trabalhava como “empregado comercial “ .

2 – “Ao longo da nossa vida profissional vamos ter diferentes formações para podermos responder às necessidades do mercado de trabalho.

A ideia de um trabalho para a vida desapareceu e, surge a necessidade da actualização contínua do trabalhador como forma de responder às mudanças do mercado de trabalho.”

2.1 – Que significa a frase sublinhada? Explique por palavras suas.

3 - Há 2 tipos  de qualificações:

1º O indivíduo ocupa um emprego de acordo com a sua qualificação individual, preparação prévia ao desempenho de um conjunto de tarefas.

2º O indivíduo, no seu local de trabalho, recebe formação que o torna mais apto às exigências do processo produtivo desenvolvido na empresa, qualificação profissional.

3.1 – Quando terminar o curso que frequenta agora, enquadra-se no 1º ou no 2º tipo de qualificações referidas em cima? Justifique.

4 - 2O desenvolvimento tecnológico obriga as empresas a contratarem trabalhadores com novas qualificações e/ou com melhores qualificações.”

4.1 – Explique o significado da frase anterior.

5 – “O desenvolvimento tecnológico requer a requalificação dos trabalhadores existentes dotando-os das competências necessárias e tornando-os mais polivalentes, no sentido de resolverem diferentes tipos de tarefas.”

5.1 – De acordo com o texto acima , acha que um trabalhador deve saber fazer uma única tarefa muito bem, ou deve estar apto a realizar várias tarefas? Justifique.

Formação ao longo da vida

Clique AQUI , em seguida , clique nos 4 grandes programas que aparecem nessa pagina e diga a quem é que cada um deles está dirigido .Ex: Erasmus ( é o que está a laranja )

Ficha de Avaliação - AE - 3º periodo

Agrupamento de Escolas de Sacavém e Prior Velho Escola Secundária de Sacavém Ficha de Avaliação AE– 3º período                                            Cursos CEF –  Prof : Leonor Neves Alves Aluno nº     Nome:                                   Turma:

2011/2012

1 – Leia atentamente a noticia seguinte:

 “Portugal a par da Irlanda com o terceiro maior desemprego da Europa

Ana Sanlez, RTP01 Mar, 2012, 11:00 / atualizado em 01 Mar, 2012, 16:24

A taxa de desemprego em Portugal atingiu os 14,8 por cento no mês de janeiro. Segundo os números hoje divulgados pelo Eurostat, Portugal igualou a Irlanda no número de pessoas desempregadas. Os dois países têm a terceira taxa mais elevada da Europa. Este valor suplanta as estimativas que o ministro das Finanças, Vítor Gaspar, avançou na passada terça-feira, quando afirmou que a taxa de desemprego deveria fixar-se nos 14,5 por cento em 2012.

Os números indicam assim uma subida de duas décimas relativamente ao mês anterior, quando a taxa de desemprego atingiu os 14,6 por cento. 
....
Já relativamente ao mesmo período do ano passado, a taxa de desemprego nacional subiu 2,5 por cento, uma vez que em _Janeiro de 2011 os números davam conta da existência de 12,3 por cento de desempregados no país. 

Recorde-se que os últimos dados tornados públicos pelo Instituto Nacional de Estatística, a 16 de Fevereiro_, revelavam que no último trimestre de 2011 a taxa de desemprego em Portugal tinha atingido os 14 por cento. Segundo o INE, o número de desempregados era de 771 mil.

Na última conferência de imprensa de Vítor Gaspar, sobre a terceira avaliação da troika à implementação do programa de ajuda externa em Portugal, o ministro das Finanças afiançava que em 2012 o desemprego iria fixar-se nos 14,5 por cento. Gaspar afirmou ainda que para 2013 é esperada uma “ligeira” diminuição “para pouco menos de 14 por cento”. Valores que superam a média de 13,4 por cento prevista no Orçamento para 2012.

Desemprego jovem dispara
Portugal fica agora a par da Irlanda, onde se verificam os mesmos 14,8 por cento, e atrás da Espanha e da Grécia. Os espanhóis continuam a ser os recordistas quanto ao registo de desempregados, com uma taxa de 23,3 por cento em _Janeiro deste ano, superior em duas décimas em relação ao mês anterior. Já na Grécia os últimos números disponíveis apontam para um desemprego de 19,9 por cento, mas são relativos ao mês de _Novembro. 

Na Zona Euro, a média do desemprego subiu ligeiramente: 10,7 por cento em Janeiro face aos 10,6 por cento verificados em _Dezembro. Comparativamente ao período homólogo, a subida nos países da moeda única foi de 0,7 por cento. Já a média da Europa a 27 foi de 10,1 por cento, uma décima a mais relativamente a Dezembro e superior aos 9,5 por cento de Janeiro de 2011. 

No primeiro mês deste ano, a Áustria era o país da Europa menos afetado pelo desemprego, com uma taxa de 4 por cento. 

A população jovem, com menos de 25 anos, continua a ser das mais castigadas pelo flagelo social. Em Portugal, o desemprego jovem ultrapassou os 35 por cento, quando há um ano se situava nos 26,5 por cento. Na Europa, a média é de 21,6 pontos, graças aos números avassaladores verificados em Espanha (49,9 por cento) e na Grécia (48,1 por cento em _Novembro). 

O Eurostat estima que, no total, existam 24,323 milhões de pessoas desempregadas na Europa.

Fonte : http://www.rtp.pt/noticias

Agora responda:

1.1 – Qual o valor da taxa de desemprego em Portugal no mês de Janeiro de 2012?

1.2 – Qual o número de desempregados em final de 2011?

1.3 – em que ano é que se espera uma ligeira diminuição do desemprego?

1.4 – quais os 3 países, excluindo Portugal, com mais desemprego na Europa?

1.5 – Qual o pais menos afetado pelo desemprego na Europa? E qual a taxa de desemprego?

1.6 – Qual o valor da taxa de desemprego jovem em Portugal? E na Grécia?